О соцсетях, честных чиновниках и Центре управления
регионом.

Два года назад по поручению Президента РФ Владимира Путина в России были открыты ЦУРы — Центры управления регионами. Перед новой федеральной структурой ставилась амбициозная задача — отслеживание обращений населения в соцсетях, перенаправление их в профильные ведомства и организация обратной связи от чиновников. Предполагалось, что это позволит решать проблемы на местах быстрее, без долгих бюрократических проволочек.
О том, получилось ли воплотить задуманное в жизнь и на что чаще всего жалуются наши земляки, мы поговорили с руководителем пензенского Центра управления регионом Артёмом Кондрашовым.

Запрос на патриотизм
— Артём Александрович, вы, как и многие из команды губернатора, варяг. Приехали из Астрахани по приглашению Олега Владимировича, местным ЦУРом руководите полтора года. Как вам у нас?
— Пенза — комфортный город для жизни. Мне здесь нравится. Есть свои точки притяжения, например красивая набережная, улица Московская и любимое место отдыха горожан — парк им. Белинского (кстати, в этом году должна начаться его реконструкция). Есть где погулять, позаниматься спортом, выпить с коллегами кофе.
— А что скажете про людей? Сложно было выстраивать коммуникации?
— Пензенцы — открытые и позитивные. До этого мне доводилось работать в нескольких регионах нашей страны. Есть с чем сравнивать. Выстраивать деловые контакты здесь легко.
— В политической сфере вы достаточно давно. Уже успели поработать в администрации Астрахани, в администрации Астраханской области, участвовали в выборных кампаниях. Как вы считаете, насколько высоко сейчас доверие людей к чиновникам? Какими они хотят их видеть?
— По данным соцопросов, россияне хотят видеть чиновников добросовестными, ответственными, строгими по отношению к своим подчинённым, открытыми, честными, способными решать проблемы. В последнее время появился ещё один запрос: управленец должен быть патриотом России и своей малой родины. Кстати, по мнению опрошенных, большинство чиновников этим требованиям соответствуют.

Зависимость
от сезонности
— Центры управления регионом — это своеобразный мостик между жителями и властью. Почему несколько лет назад назрела необходимость в их создании?
— ЦУР — это координационный центр, в задачи которого входит повышение эффективности коммуникаций между органами власти и населением. По своему опыту могу сказать, что запрос россиян на прямое взаимодействие с представителями власти постоянно возрастал, соответственно увеличивался поток обращений, поступающих главам регионов, мэрам, министрам и руководителям самых разных ведомств. Поэтому со временем появилась структура, которая должна была выстроить систему обратной связи чиновников с гражданами. Теперь в каждом органе власти есть сотрудник, который вместе со специалистами ЦУРа работает с сообщениями, оставленными жителями того или иного региона в соцсетях.
— Другими словами, ЦУР мониторит соцсети на предмет оставленных там жалоб. Какие проблемы, на ваш взгляд, больше всего характерны для Пензенской области?
— Темы обращений очень разные. Если говорить о региональных проблемах, то два года назад на первое место выходило плохое водоснабжение. Но благодаря губернатору Пензенской области Олегу Мельниченко, который уделяет этой проблеме особое внимание, поток таких обращений значительно уменьшился. Вообще, большинство жалоб имеет сезонный характер. Зимой пензенцев чаще всего беспокоит уборка дорог и дворов от снега, весной — благоустройство территорий, летом — состояние дорог, а осенью — вопросы теплоснабжения.
Но, безусловно, всегда есть обращения, не связанные со временем года. Например, массу вопросов у пензенцев вызвала информация о том, что Пенсионный фонд и Фонд социального страхования объединили в единый Социальный фонд России. Люди стали активно консультироваться по предоставлению пенсий и различного рода пособий. Мы фиксировали обращения и направляли их специалистам по соцобслуживанию и защите населения. Ежемесячно через соцсети поступало порядка 200–300 таких сообщений, а в январе — 800.
Резонанс вызвало и видео, в котором 11-летний ребёнок с ушибленной ногой с огромным трудом добирается до рентгенкабинета, расположенного на четвёртом этаже бессоновской больницы. Мы проинформировали о ЧП главу региона, после чего последовала его незамедлительная реакция. В медучреждении была мгновенно организована проверка, а вскоре выяснилось, что эта проблема актуальна и для других райбольниц. Поэтому Олег Владимирович поручил разместить рентгенкабинеты на первых этажах.

Отписки
не пропускаются
— Как быстро реагируют руководители ведомств на жалобы пензенцев, оставленные в интернет-пространстве?
— Когда я только приступил к работе в пензенском ЦУРе, местные чиновники на один вопрос отвечали в среднем семь часов. Сейчас жители региона получают ответ в течение трёх часов. Прогресс очевиден. В настоящее время у нас нет ведомств, которые затягивают с ответами.
— А как быть с «водой»? Её в ответах по-прежнему много?
— Два года назад было действительно много. Ответы ведомств больше напоминали отписки со ссылками на федеральные законы, подзаконы, нормативно-правовые акты. Из этой информации было сложно выделить суть. Сейчас министерства и ведомства научились отвечать кратко и по существу. Например: «Отгрейдируем дорогу к следующему четвергу».
— Хотите сказать, что нет отписок?
— Мы их не пропускаем. Если ответ не содержит конкретики — оправляем его на доработку.
— Тогда давайте уточним: ответы, которые ведомства размещают в соцсетях, «фильтрует» ЦУР?
— Министерства и ведомства размещают ответы, а ЦУР выступает в роли модератора. Мы смотрим, соблюдаются ли требования, предъявляемые к обратной связи, какие сведения содержатся в ответах.
— Допустим, ведомство чётко ответило: «Отгрейдируем дорогу к четвергу», но слово не сдержало. Ваши действия?
— Каждое сообщение фиксируется в системе, и мы за ним обязательно следим. Возвращаемся к нему, чтобы понять, выполнено обещание чиновников или нет. Ведомство, подготовившее ответ, обязательно должно отчитаться о проделанной работе. Например, предоставить фото дороги. Либо сами жители должны сообщить, что дорога приведена в порядок. Ситуации, конечно, бывают разные, что-то может пойти не так (например, сломался грейдер), но мы всё равно доводим любой оставленный в соцсетях вопрос до логического завершения.
— Не будем кривить душой: размещая жалобы в соцсетях, пензенцы надеются, что их увидит губернатор, после чего проблема будет решена. Получается, что чиновники отвечают под страхом того, что глава региона будет недоволен?
— Любая вертикально выстроенная система предусматривает контроль, который не даёт расслабиться, особенно в работе над приоритетными направлениями. Это нормально. Опять же, реакция Олега Владимировича исключает вариант, когда ведомства начинают заниматься отписками, перебрасывая ответственность друг на друга.
Но справедливости ради стоит сказать, что к губернатору обращаются не только с жалобами, но и с предложениями, к которым он тоже прислушивается.
— Соцсети не ругает только ленивый: мол, все беды от них. А как считаете вы? Не много ли Интернета в нашей жизни?
— Очернить можно любое хорошее начинание. Вы же не будете спорить с тем, что Интернет открывает широкие возможности для прямого общения людей с властью? Благодаря ему растёт не только оперативность реакции органов власти на сообщения, но и эффективность работы по устранению проблем.
Не так давно на оперативном совещании Олег Владимирович поручил подключить пензенские управляющие компании к отработке сообщений в соцсетях. На данный момент в областном центре насчитывается 165 УК. Мы видим, что потребность их присутствия в соцсетях возросла, поскольку жалоб в их адрес становится всё больше. Регистрация УК в системах обратной связи даёт им возможность напрямую получать все сообщения из соцсетей. Это позволяет улучшать качество обратной связи и понимать, кто из управляющих организаций нарушает сроки. Так что далеко не всегда соцсети — зло. Они приносят и пользу.

Ольга Семенеева.
Фото предоставлено пензенским Центром управления регионо